這已經(jīng)是10多年以前的事兒了。日本某著名百貨店有一個(gè)專門到客戶家里提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，他們的客戶幾乎都是富婆。領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的董事每年都調(diào)整激勵(lì)制度，每月都召開(kāi)全體大會(huì)，表彰先進(jìn)，批評(píng)落后。可盡管他工作賣力，最近幾年不但成績(jī)上不去，反而每況愈下，在不得已的情況下，他通過(guò)人找到了我的公司。
我派人先去該公司調(diào)研，不到幾天，我們就感覺(jué)到了他們團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題所在。后來(lái)又派人去走訪他們的客戶，驗(yàn)證了我們對(duì)其癥結(jié)的預(yù)估。這個(gè)團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)銷售員成績(jī)出奇地好，被稱為銷售高手。其中，銷售冠軍田中的業(yè)績(jī)更是平均業(yè)績(jī)的十幾倍。負(fù)責(zé)人在開(kāi)會(huì)時(shí)總是罵那些業(yè)績(jī)平平的人，道理講得也很通俗易懂：“人家田中君基本工資和你們一樣，畢業(yè)的大學(xué)也不咋地，可人家為什么就是你們的十幾倍?同樣是人，為什么差距這么大呢?我不要求你們和他一樣，只要趕上他的一半，我們團(tuán)隊(duì)的成績(jī)下月就能翻倍了”。
我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)訪談客戶時(shí)，這位負(fù)責(zé)人開(kāi)始很不耐煩，對(duì)我說(shuō)：“還不如好好調(diào)查一下田中君的行動(dòng)模式，分成細(xì)節(jié)，讓每一個(gè)職員都來(lái)學(xué)他的做法”。我說(shuō)：“你們不是一直在研究和學(xué)習(xí)他的行動(dòng)模式嗎?不是一直沒(méi)有效果嗎?再說(shuō)，我們也不是不研究他的行動(dòng)，只是先從客戶那里開(kāi)始而已，您耐心地等一下吧”。經(jīng)過(guò)幾天的客戶調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題和我們預(yù)想的完全一樣，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)的日本社會(huì)里，這樣的情況還很普遍。
比如有一個(gè)60多歲的富太太，每年都和兒孫們到國(guó)外旅行兩三次，旅行前都要把百貨店的外銷人員叫到家里，準(zhǔn)備些東西。這個(gè)客戶每次購(gòu)買的金額大，是要客，銷售總監(jiān)就安排公司最好的銷售經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)。而公司認(rèn)為賣得最多的就是最好的銷售經(jīng)理，所以就自然地讓田中君來(lái)負(fù)責(zé)了。
田中君不負(fù)眾望，每次來(lái)都能賣的很多。他的方法很簡(jiǎn)單，但他從不向其他同事透漏細(xì)節(jié)，他只強(qiáng)調(diào)努力呀、誠(chéng)意呀、團(tuán)隊(duì)精神呀，都是為了上司高興。因?yàn)楠?jiǎng)金的總額是有限的，上司命令大家學(xué)習(xí)他，他心里才不愿意別人真的和他一樣成績(jī)好，這樣的話他就顯示不出自己的價(jià)值，也就拿不到很多獎(jiǎng)金了。
我們通過(guò)誠(chéng)意地采訪客戶，才了解到了真實(shí)情況。在拜訪客戶之前，田中君會(huì)首先準(zhǔn)備好老太太電話里提到商品，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是他的目的。他會(huì)另外準(zhǔn)備很多商品，而且是貴重的商品。他去拜訪的時(shí)間，會(huì)選擇在老太太的孫子和兒媳婦們?cè)趫?chǎng)的時(shí)候。進(jìn)了門以后馬上夸獎(jiǎng)老太太的眼力，把她需要的東西盡快交給她之后，才是他的銷售的真正開(kāi)始。
“今年夏威夷盛行這種手提包，能顯示您這樣的夫人懂得時(shí)髦”，他先進(jìn)攻老太太本人。然后，他又拿出一些名牌衣服說(shuō)：“真羨慕您的孫子們能和奶奶一起去夏威夷，我小時(shí)候從來(lái)都奢想過(guò)。這個(gè)裙子……這雙鞋……”，老太太當(dāng)著兒媳和孫子們的面，幾乎沒(méi)有說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)。以后是給兒媳準(zhǔn)備的，也不好意思說(shuō)不。不過(guò)，有些商品幾個(gè)月以前就買過(guò)，老太太其實(shí)是不情愿的。算了，錢帶不到墳?zāi)梗植皇前讈G，老太太也就認(rèn)了。可是這位經(jīng)理最后肯定會(huì)拿出個(gè)老太太更為難的商品：“這款珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)侵O(shè)計(jì)師的最新作品，您看看”。老太太說(shuō)：“上次剛買了鉆石的，這次就不用了”，但這是田中君早已預(yù)料之中的，就說(shuō)：“這么好的東西是可以傳給后代的，我今天不能回公司，就先放在您這里，您再仔細(xì)品味一下，還是看不中的話，我過(guò)幾天再來(lái)取也不遲。”
除非老太太打電話讓他來(lái)取，不然田中君是不會(huì)來(lái)取那件珍珠項(xiàng)鏈的。過(guò)了一個(gè)星期，他會(huì)若無(wú)其事地通過(guò)財(cái)務(wù)給老太太郵來(lái)一個(gè)催款單，金額當(dāng)然包括那個(gè)珍珠項(xiàng)鏈。老太太盡管不愉快，想到以前和百貨店的交情，又加上嫌麻煩，也就按數(shù)付款了。可是，老太太心里卻留下了疙瘩。
這田中君得手，心里充滿成就感。他用相似的手法，把盡量多的、盡量貴的東西推薦給他的客戶。結(jié)果，一年下來(lái)他的成績(jī)非常好，是去年的兩倍，他的獎(jiǎng)金增加了一倍，公司對(duì)他的重視和依賴也更重，他的上司鼓勵(lì)他明年再翻一翻。但是，田中君比誰(shuí)都知道他的模型不可能在一個(gè)公司呆得很久，因?yàn)樵谧疃嘣谌拇蔚檬趾螅蛻艟筒粫?huì)再打電話來(lái)找他了，即使他主動(dòng)拜訪，人家也會(huì)推辭說(shuō)沒(méi)有時(shí)間不方便。他的方法只適用于還信任這家百貨店的富裕客戶，而且只能平均得手二三次。
正當(dāng)他的上司對(duì)他百倍期待時(shí)，他早就憑借現(xiàn)在的成績(jī)和收入，到同行的另一家百貨店面試了。他的成績(jī)和精干，肯定能讓對(duì)業(yè)績(jī)焦慮萬(wàn)分的總監(jiān)心醉，總監(jiān)開(kāi)出的底薪和分成力度，肯定會(huì)大于目前的公司。當(dāng)他把新的就職合同搞定的時(shí)候，他會(huì)謙卑地找到原來(lái)的上司，拿出各種各樣的合理理由，辭掉原來(lái)的公司。田中君還會(huì)順手帶走現(xiàn)在公司的客戶名單，盡管很多客戶被他殺死了，但還有些客戶可以繼續(xù)榨取油水。到了新的百貨店，那里還有很多客戶資源可以利用。田中君用同樣的方法，還可以再玩上兩三年。田中君在業(yè)界不斷跳槽，業(yè)界的名聲在不斷下降。
我們告訴過(guò)很多經(jīng)營(yíng)者這個(gè)問(wèn)題，但很多人又不能解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)檫@關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想，牽扯到人事評(píng)價(jià)、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等很多部門。對(duì)只考慮眼前業(yè)績(jī)的組織來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不可能解決的問(wèn)題，只能等產(chǎn)生了爆炸性的事件后，才能得到公司的重視。
好在這家百貨店后來(lái)接受了我們的建議，放棄了對(duì)少數(shù)“銷售高手”的依賴，采用了溫和的集體服務(wù)，適當(dāng)分成的方法，在一年內(nèi)改變了銷售管理模式，使業(yè)績(jī)的下滑得到了控制。由于新的銷售機(jī)制放棄了人海戰(zhàn)術(shù)，減少了銷售人數(shù)和其他費(fèi)用，結(jié)果利潤(rùn)卻得到了大幅提升。
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