堅(jiān)持個(gè)性吧!這樣也許比較容易成功
“找到最初的驅(qū)動(dòng)力、發(fā)現(xiàn)合適的途徑、堅(jiān)持‘異想天開’是利用個(gè)性取得成功的三個(gè)重要因素。”
如何使企業(yè)的服務(wù)文化變得成功且與眾不同?就像迪斯尼、麗茲·卡爾頓和Zappos(美國最大的網(wǎng)上鞋店)那樣。誕生是種奇跡，嬰兒的啼哭宣告著新生命的來臨。隨之而來的是不斷學(xué)習(xí)和探索的過程。每個(gè)人都在成長的過程中漸漸積累各種經(jīng)驗(yàn)，然后，一個(gè)無可越過的時(shí)期來臨了——人們開始尋找自身生存的歸所及生活的意義所在，并努力進(jìn)入某個(gè)社會(huì)群體，扮演某種社會(huì)角色，不管中間的過程有多艱難，人人都會(huì)這么做——因?yàn)楹ε鹿陋?dú)。
服務(wù)型組織的成長和人一樣，在認(rèn)識(shí)到傻事是好事之源以前，也往往摸索著度過自己的青春期，許多超前的想法常常不被接受。投資公司覺得叫比爾·蓋茨的年輕人也許并不靠譜(哪個(gè)家庭會(huì)需要電腦呢?)這種想法現(xiàn)在看來顯然很荒唐。哪家酒店會(huì)把自家的前臺(tái)服務(wù)人員和清潔工都當(dāng)做淑女和紳士那樣看待?麗茲·卡爾頓是這樣做的，他們堅(jiān)信：我們是用淑女和紳士服務(wù)于淑女和紳士。 當(dāng)新加坡航空公司僅是個(gè)小公司時(shí)，他們就用全球航空業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，才會(huì)有如今的成就。類似的例子太多了，當(dāng)初那些穿得一本正經(jīng)坐在銀行里的投資者們誰都不會(huì)相信一個(gè)以卡通形象為主題建立起來的迪斯尼樂園會(huì)賺錢——這簡直是一個(gè)笑話。
然而，當(dāng)這些卓越的想法使企業(yè)和項(xiàng)目取得巨大的成功之后，人們迅速地就把自己當(dāng)初的冷嘲熱諷全忘掉了。相反，迪斯尼、麗茲·卡爾頓和新加坡航空這樣優(yōu)秀的企業(yè)建立了新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們不再是少數(shù)者，而成為同業(yè)者追隨的對(duì)象。
像Zappos、谷歌和GoDaddy這些擁有獨(dú)特模式的服務(wù)型企業(yè)，度過了最初的尷尬階段之后，迅速成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)跑者，但其他企業(yè)如何去復(fù)制它們的成功，如何更異想天開，更有進(jìn)取和冒險(xiǎn)的精神?答案很簡單，就是做你自己。
許多企業(yè)并不想學(xué)習(xí)Zappos那樣極端的服務(wù)文化：“顧客的貼心小棉襖”。在Zappos的呼叫中心，員工的工作表現(xiàn)并不以解決問題的速度和每小時(shí)接聽的電話數(shù)目為標(biāo)準(zhǔn)，而是以每位顧客在通話結(jié)束時(shí)的心情狀況為標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，但是對(duì)Zappos而言，卻取得了非比尋常的結(jié)果。
你會(huì)如何做呢?不論你是銀行家、政府官員、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人還是承包商，你如何在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中殺出重圍建立自己的服務(wù)品牌呢?方法其實(shí)很簡單——想想之前你是怎么做的，當(dāng)年你的目標(biāo)是什么?最想做的事情是什么?
那些夢(mèng)想著一鳴驚人改變世界的點(diǎn)子真的那么不貼譜嗎?
就像人類無法越過自己的DNA一樣，企業(yè)也無法忘記那些使它們獨(dú)立于世的特殊文化——服務(wù)文化基因。那些當(dāng)初伴隨著公司起家和成長的特質(zhì)不應(yīng)該隨著時(shí)間消失，就像青年時(shí)代會(huì)留下深深烙印一樣，人們不應(yīng)該丟掉自己的特點(diǎn)而努力去成為別的人，公司也是一樣。
至于如何利用個(gè)性化取得成功，可以通過以下三個(gè)步驟：
1. 想想最初是什么驅(qū)動(dòng)了你，使你變得與眾不同?這種驅(qū)動(dòng)力就是要使每個(gè)人都認(rèn)同服務(wù)的理念。
2. 找到合適的途徑發(fā)揮你的個(gè)性。可以在研討會(huì)后向組織者寄巧克力并表達(dá)謝意，活動(dòng)組織的復(fù)雜程度越高，送的巧克力也越多(最能干活的家伙其實(shí)最需要撫慰)。
3.為自己的個(gè)性感到驕傲。人在長大變老的過程中，很容易就忘掉當(dāng)初的個(gè)性。有些人甚至認(rèn)為不再異想天開才是“成熟”的標(biāo)志，為了克服這些，做一些小卡片，上面寫著“堅(jiān)持!干得不錯(cuò)!”等句子，每天團(tuán)隊(duì)成員都要過手幾百個(gè)這樣的卡片。
欣賞并且與顧客分享那些使你變得獨(dú)特的服務(wù)文化，你就會(huì)吸引更多顧客，獲得更多信任和影響力，同時(shí)還能吸引許多新的團(tuán)隊(duì)成員，這些好處是任何別的東西都無法替代的。
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