誤區(qū)三：只要抓好了某一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)顧客體驗(yàn)就好了
不少電商創(chuàng)業(yè)者問我做了哪件事把顧客體驗(yàn)做好的?一般都認(rèn)為，把和顧客有直接接觸的配送和售后客服做好就把顧客體驗(yàn)做好了，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合考量，牽涉到商品的豐富度，銷售價(jià)格，送貨的及時(shí)性，售后服務(wù)的優(yōu)劣，系統(tǒng)和用戶界面的簡(jiǎn)單方便易用，等等。顧客體驗(yàn)的改善是一個(gè)從一點(diǎn)一滴做起的長(zhǎng)期的過程，沒有magic和一蹴而就的方法。
1號(hào)店從上線的第一周就開始每一天由客服經(jīng)理發(fā)出一個(gè)日?qǐng)?bào)(Daily Report Cye)，內(nèi)容是顧客通過各個(gè)渠道(電話、郵件、論壇、網(wǎng)上調(diào)研等)給我們的反饋，這份日?qǐng)?bào)將這些反饋意見系統(tǒng)化的歸納分類，指定責(zé)任人和解決時(shí)間。每周我們都要把這個(gè)問題清單給清掉。這種繁瑣的事情做幾天幾周不難，可一年365天每天堅(jiān)持卻是不容易的。
其次我們將每個(gè)部門的KPI都和顧客體驗(yàn)關(guān)聯(lián)起來，比如說，我們產(chǎn)品部和顧客體驗(yàn)相關(guān)的KPI有商品豐富度，缺貨率，動(dòng)銷率等;配送部有送貨及時(shí)率，配送成功率，錯(cuò)貨少貨破損率等;客服部有一次問題解決率，24小時(shí)問題解決率，顧客滿意度等。通過這些KPI，我們讓每一個(gè)崗位員工都明確他們的工作是如何影響到顧客體驗(yàn)的。最后，我們把第三方機(jī)構(gòu)每周通過問卷調(diào)查所得到的顧客滿意度指標(biāo)和我們所有員工的獎(jiǎng)金、薪資和提升掛鉤，讓顧客體驗(yàn)的改善成為每個(gè)員工的必須關(guān)注點(diǎn)。每周我們用Pareto分析將影響顧客體驗(yàn)的主要問題找出來并形成項(xiàng)目去逐一解決。通過這一系列舉動(dòng)，我們才將顧客體驗(yàn)持續(xù)提升。
誤區(qū)四：只要規(guī)模做大了成本自然就降下去了
電商是一個(gè)規(guī)模游戲。由于電商早期需要在人才、IT技術(shù)及硬件和物流設(shè)施上有可觀的投入，需要一定的規(guī)模才能攤薄這些成本。從而容易行成一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為有了規(guī)模，成本就自然會(huì)降下去。不錯(cuò)，有了規(guī)模就有了談判砝碼，增加的量可以幫助降低采購(gòu)、物流以及營(yíng)銷成本。但容易忽略的是對(duì)商務(wù)模式的可擴(kuò)性(scalability)的重視。當(dāng)一個(gè)商務(wù)模式不可擴(kuò)時(shí)，規(guī)模越大成本越高或者成本的降低遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期。比如說，有網(wǎng)友提議在小區(qū)里通過物業(yè)和保安建提貨點(diǎn)，管提貨點(diǎn)的兼職人員也可以做小區(qū)推廣和區(qū)內(nèi)送貨。這種模式完全不可擴(kuò)，它增加了一個(gè)中間層和其相應(yīng)的時(shí)間和成本，如何招聘和管理這么多小區(qū)的兼職人員將是一場(chǎng)噩夢(mèng)。
還有不少其它的誤區(qū)，如垂直電商較容易成功，電商的成本一定比傳統(tǒng)零售低，等等，但由于篇幅有限，在此不一一贅述。 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 2頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
|
