公司發(fā)展到一定規(guī)模之后，就必須為客戶服務(wù)建立相應(yīng)的流程，確保所有顧客在類似的情形下都能得到大致同等的對(duì)待。但同時(shí)，公司不能一味抱著規(guī)定不放，而要賦予一線員工一定的權(quán)力，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理客戶的需求。這樣才能在保證客服工作效率的前提下，最大限度地留住客戶。
應(yīng)對(duì)大批客戶需要一套流程。否則就會(huì)陷入混亂。從根本上來說，流程就是公司的技術(shù)與人力需要遵循的步驟，如此一來每一位客戶都能在類似環(huán)境中得到相同的對(duì)待。通常情況下，這也正是成長期公司面臨困難的地方。
公司規(guī)模較小的時(shí)候，員工個(gè)人通常都與客戶熟識(shí)，所以這些公司里都沒有真正的流程。員工只是“做正確的事”來讓客戶高興。
然而，隨著公司的發(fā)展，確立流程和政策就變得非常重要，以保證在大多數(shù)情況以同樣的方式對(duì)待客戶。這樣一來，公司就可以通過簡單的步驟培訓(xùn)新員工，而且客戶服務(wù)會(huì)變得更加有效。
做正確的事
然而，一旦有客戶出現(xiàn)問題，政策便可能產(chǎn)生反作用。最近，我的一個(gè)朋友在一家大型連鎖健身俱樂部受了一點(diǎn)小傷。他在經(jīng)過一臺(tái)健身設(shè)備時(shí)割傷了自己。傷口很深，必須看急診，最后他的胳膊被縫了四針。
受傷的時(shí)候，他盡量保持低調(diào)，只是用一條毛巾捂著胳膊，同時(shí)向一名員工請(qǐng)求幫助。這名員工拿來了一小塊繃帶，但并不夠用。于是，他離開俱樂部，去治療傷口。
幾天后，我的朋友回到那家俱樂部，想知道他們能做些什么來幫助他。(他和他的家人都是這家俱樂部多年的會(huì)員。)俱樂部方面的答復(fù)是，這不符合他們的政策，而且他在加入俱樂部的時(shí)候已經(jīng)“簽署了棄權(quán)聲明書”，無論受到什么傷害，俱樂部都不需要承擔(dān)任何責(zé)任。
要知道，我的朋友并沒有要求俱樂部賠償醫(yī)療費(fèi)用。他只是希望他們拿出應(yīng)有的態(tài)度(一個(gè)月免費(fèi)會(huì)員或者金額不必太高的禮品卡)，證明他們重視自己的顧客，真心為顧客在俱樂部受傷感到難過。
這次經(jīng)歷給我的朋友留下了極其糟糕的印象;他感覺俱樂部根本不關(guān)心他是否是會(huì)員，更不關(guān)心他的利益。他每月向這家俱樂部支付數(shù)百美元，現(xiàn)在則開始尋找其他的俱樂部。
簡單通過賦予CYE基層員工決策權(quán)，甚至一小筆資金的支出權(quán)利，就能讓客戶感覺到自己得到了重視，同時(shí)能讓公司留住更多客戶。這些小筆投資，很快就會(huì)回到公司的賬戶當(dāng)中，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止那么一點(diǎn)。
獎(jiǎng)勵(lì)
還有一個(gè)意料不到的好處：一旦向一線員工賦權(quán)，就會(huì)調(diào)動(dòng)他們的積極性……員工流失率大幅降低便是最好的證明，而這對(duì)于一家高效的公司來說至關(guān)重要。(譯者：劉進(jìn)龍/汪皓)
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