在線鞋商Zappos在用戶中有廣泛的知名度，這部分得益于其非常便捷的送貨、退貨規(guī)則。在做好成本控制的同時Zappos是如何做到這一點(diǎn)的呢?
下面就讓我們到位于Henderson的Zappos總部一探究竟(Zappos在2009年被亞馬遜收購)。廣大創(chuàng)業(yè)者們也可以從Zappos這里借鑒一些它的經(jīng)驗：
1.與物流合作伙伴密切合作
10年前，Zappos規(guī)模還很小的時候就與它的運(yùn)輸合作方UPS緊密合作。Zappos的采購經(jīng)理Travis Moneta就與UPS的全球大客戶銷售總監(jiān)一起工作。UPS是Zappos唯一的物流合作方，這樣它就可以從UPS那里拿到最好的折扣價。Moneta說，“如果只有一個選擇，那就是成為合作伙伴。”在他看來，選其他物流商省下來的那點(diǎn)錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)客戶體驗降低和與承運(yùn)商關(guān)系變差帶來的損失，得不償失。
Zappos也鼓勵他的供應(yīng)商也使用UPS的物流，用Zappos的UPS賬號，這些增加的運(yùn)量為Zappos爭取到了更多的折扣。UPS利用其管理軟件免費(fèi)幫助Zappos根據(jù)現(xiàn)在的銷量預(yù)估未來一周的退貨量，這個服務(wù)小企業(yè)也可以使用。這個預(yù)測使Zappos可以做好用人計劃，節(jié)省人力成本。每個包裹都可做清晰的預(yù)估，小企業(yè)也可以用這項服務(wù)。
2.將運(yùn)輸費(fèi)用計入營銷費(fèi)用
Zappos將其“隔夜送達(dá)、一年內(nèi)免費(fèi)退貨”的配送貨政策視作其培養(yǎng)用戶忠誠度的一個重要方法。
比如，在2012年2月29日，Zappos進(jìn)行大促銷，將其一年內(nèi)免費(fèi)退貨延長為四年。Moneta說，這個促銷政策其實不會讓公司割多少肉，因為大部分客戶都是在收到貨的幾天內(nèi)辦理退貨。那些因延遲退貨帶來的損失就當(dāng)營銷費(fèi)用支出好了，Zappos因促銷而贏得了好口碑。
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