2015年企業(yè)級(jí)服務(wù)的投資非常火熱�；馃岜澈�，是時(shí)事所趨，也是縝密的投資邏輯醞釀的共同作用。
美國(guó)的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)比較發(fā)達(dá)，對(duì)比美國(guó)，目前美國(guó)有45家做SaaS的上市企業(yè)，總市值接近2000億美金，平均市值也達(dá)到16億美金，這是經(jīng)歷了10年左右醞釀期的集中爆發(fā)。
而過(guò)去的20年，中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)中這種大的成長(zhǎng)性的公司一直沒(méi)有出現(xiàn)。相較中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的滯后，企業(yè)方面的需求卻很旺盛。由于市場(chǎng)和社會(huì)的變革，中國(guó)的人口紅利已經(jīng)過(guò)去。長(zhǎng)期來(lái)看，每年10%-15%的人力成本增長(zhǎng)已成為必然，這就要求傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率必須要大幅提升才具有可持續(xù)性，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的前景毋庸置疑。
SaaS客服已成為繼銷售CRM之后的資本熱點(diǎn)
IDG資本合伙人�？庠谑崂砥髽I(yè)級(jí)服務(wù)投資機(jī)會(huì)時(shí)指出：“不管機(jī)會(huì)如何變化、趨勢(shì)如何發(fā)展，始終都要圍繞著企業(yè)的“七朵云”——市場(chǎng)云、銷售云、客服云、溝通云、財(cái)務(wù)云、采購(gòu)云、HR云�！澳壳皣�(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)服務(wù)發(fā)展最快的銷售CRM，因?yàn)橹苯优c銷售相關(guān)，可以為企業(yè)帶來(lái)直接流量實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，企業(yè)的付費(fèi)意愿很高。
隨著企業(yè)流量的激增，如何提升體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的客戶服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)下企業(yè)的痛點(diǎn)。而客服正是連接企業(yè)與用戶，提升企業(yè)效率和用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。從市場(chǎng)容量來(lái)看：SaaS客服市場(chǎng)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)， CRM細(xì)分為：Customer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四個(gè)領(lǐng)域，SaaS客服市場(chǎng)隸屬于Customer service and support 市場(chǎng)，在美國(guó)2013年客戶支持與服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量是75億美金/年，而中國(guó)與美國(guó)的企業(yè)數(shù)量是差不多的，所以中國(guó)的想象空間也非常大。從企業(yè)的發(fā)展來(lái)看：每個(gè)企業(yè)從小到大，必然會(huì)需要銷售、客服、HR、內(nèi)部協(xié)作溝通，OA等從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程，所以客服軟件對(duì)于任何企業(yè)都是剛需；從美國(guó)市場(chǎng)對(duì)標(biāo)來(lái)看：Zendesk2008年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達(dá)30億美金，F(xiàn)reshdesk目前市值已經(jīng)高達(dá)10億美金，客服已經(jīng)出現(xiàn)了兩家獨(dú)角獸公司，所以未來(lái)中國(guó)的在線客服市場(chǎng)也會(huì)有巨大的想象空間。
平臺(tái)化布局成為企業(yè)級(jí)資本追逐風(fēng)向標(biāo)
兩年的瘋狂增長(zhǎng)后，銷售CRM領(lǐng)域格局已基本形成。其中紛享銷客和銷售易是目前國(guó)內(nèi)銷售管理領(lǐng)域市場(chǎng)占有率最高的兩家企業(yè)，但兩者的發(fā)展路徑卻并不相同。紛享銷客以連接企業(yè)一切為目標(biāo)布局“工具+平臺(tái)+生態(tài)”的戰(zhàn)略，走平臺(tái)型發(fā)展路徑；而銷售易則布局縱深，以大項(xiàng)目制為發(fā)展路徑。融資層面，紛享銷客一年內(nèi)完成3次融資，D輪融資一億美金；相比紛享銷客在資本市場(chǎng)里的風(fēng)頭正盛，銷售易3年內(nèi)3次融資，C輪融資拿到1500萬(wàn)美金則稍顯平淡。從美國(guó)市場(chǎng)對(duì)標(biāo)來(lái)看，無(wú)論是目前市值480億美元，已于2004年上市的企業(yè)級(jí)服務(wù)巨頭Salesforce，還是客服界獨(dú)角獸Zendesk都是平臺(tái)型企業(yè)，足可見(jiàn)構(gòu)架能為用戶提供更多價(jià)值的服務(wù)平臺(tái)和入口的重要性，已成為資本追逐的風(fēng)向標(biāo)。
基于目前企業(yè)級(jí)市場(chǎng)發(fā)展的階段性特征，市場(chǎng)上一些新興的互聯(lián)網(wǎng)型在線客服廠商已經(jīng)獲得了資本方的關(guān)注。像智齒科技、環(huán)信、Udesk、逸創(chuàng)云客服等，在運(yùn)作模式上有一定等相似性，但在產(chǎn)品策略上：智齒主打智慧客服，獨(dú)創(chuàng)“機(jī)器人+人工”客服產(chǎn)品形態(tài)；Udesk、逸創(chuàng)云客服主要提供工單客服產(chǎn)品，無(wú)機(jī)器人客服；環(huán)信主要提供在線客服，沒(méi)有機(jī)器人客服或只能提供功能很簡(jiǎn)單的機(jī)器人客服，沒(méi)有工單功能。
根據(jù)目前幾家企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)和整個(gè)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)投資的風(fēng)向判斷，未來(lái)集合“機(jī)器人＋人工＋工單”的全客服體系的統(tǒng)一客服將備受資本方青睞。
