今天開(kāi)講之前，先講一個(gè)小故事。前一段時(shí)間，有一家公司找360來(lái)談合作，說(shuō)是做了一個(gè)軟件，簡(jiǎn)單說(shuō)，功能就是比如你到鄰居家串門(mén)，看到鄰居的鞋子很好看，你拍一張照片放到網(wǎng)上一對(duì)比，鞋子的信息就出來(lái)了，你就買(mǎi)下來(lái)這雙鞋子。我說(shuō)，這事不用那么麻煩，直接問(wèn)你的鄰居在哪買(mǎi)的不就可以了。
我們做產(chǎn)品的人往往會(huì)有三個(gè)假設(shè)：第一層假設(shè)是，假設(shè)這個(gè)功能用戶一定需要;第二層假設(shè)是，假設(shè)用戶一定知道這個(gè)功能的存在;第三層假設(shè)是，假設(shè)用戶一定會(huì)按照你設(shè)計(jì)的方式使用產(chǎn)品。
用戶行為不是像我們想象的那樣，這就需要我們能找到一種方法，能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360，可能我是最容易進(jìn)入普通用戶模式的人。我經(jīng)常刷微博看用戶怎么罵我們的。他用360的產(chǎn)品，用著很舒服，360給他解決N多問(wèn)題，還終身免費(fèi)，但可能哪天他的電腦出了狀況，甚至不是360的問(wèn)題，他就上來(lái)開(kāi)罵，說(shuō)360爛到家了。看到這個(gè)我也很氣憤，但我轉(zhuǎn)念一想，什么樣的產(chǎn)品經(jīng)理最牛?是把產(chǎn)品做得讓用戶罵不出來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理最牛。我建議產(chǎn)品經(jīng)理們?nèi)ヂ?tīng)用戶吐槽，這就是真正和用戶打交道，這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)很有用的東西。
早年我記得印象很深的一個(gè)故事，說(shuō)的是一個(gè)老太太給戴爾公司打電話，說(shuō)電腦上放咖啡的托盤(pán)壞了。戴爾公司的客服很納悶，問(wèn)了半天搞清楚后，原來(lái)老太太把彈出的光驅(qū)當(dāng)咖啡托盤(pán)了。話說(shuō)，如果你是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，遇到老太太的問(wèn)題你會(huì)怎么辦?只把她當(dāng)成一個(gè)傻老太太一笑了之?另外一個(gè)案例，是我們當(dāng)初做了一個(gè)產(chǎn)品叫360密盤(pán)，很失敗。我們想當(dāng)然地幫用戶虛擬出一個(gè)X盤(pán)。由于X盤(pán)是虛擬的，對(duì)數(shù)據(jù)加密后，就需要存在硬盤(pán)上的一個(gè)地方，比如以大文件形式存在D盤(pán)里。但很多用戶把文件放在X盤(pán)里后，覺(jué)得D盤(pán)里的大文件太占用空間，就毫不猶豫地刪掉了。刪掉之后，就認(rèn)為自己存在密盤(pán)里的文件消失了，于是開(kāi)始罵我們。
我們做了360云盤(pán)，但發(fā)現(xiàn)很多用戶理解不了“同步”的概念。比如，很多用戶投訴說(shuō)，我辛辛苦苦地把相片保存在云盤(pán)，怎么都丟了?!我們當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是：后臺(tái)出了問(wèn)題!了解后才知道，用戶看到“上傳完畢”后，就認(rèn)為都存到網(wǎng)上了，然后就把云盤(pán)目錄里的文件全刪了。
這些都是用戶典型的行為，而且用戶永遠(yuǎn)覺(jué)得他沒(méi)錯(cuò)。你如果認(rèn)為這些用戶真傻，真無(wú)知，OK，那我敢打賭，你永遠(yuǎn)不會(huì)做出上億用戶的產(chǎn)品出來(lái)。真聰明的，是從用戶的罵聲和吐槽里面找到產(chǎn)品存在的真正的問(wèn)題，了解用戶使用產(chǎn)品的心理，甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來(lái)。
360開(kāi)機(jī)小助手，其實(shí)也不是哪個(gè)天才突發(fā)奇想、靈光閃現(xiàn)想出來(lái)的。我們?cè)诮o用戶提供技術(shù)支持服務(wù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：很多普通用戶的電腦越用越慢，于是就以為自己的電腦中毒了，然后就用360殺毒一遍一遍地查。但他們根本就查不出來(lái)什么，還是慢，因?yàn)殡娔X根本沒(méi)中毒，于是他們就開(kāi)始罵，罵360殺毒屁用沒(méi)有。我們開(kāi)始意識(shí)到，用戶需要的不是殺病毒，用戶需要的電腦啟動(dòng)快。這時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)電腦啟動(dòng)慢是因?yàn)殡娔X加載了很多軟件的開(kāi)機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)，什么播放器、下載器、聊天器，都要隨機(jī)啟動(dòng)，開(kāi)機(jī)的時(shí)候同時(shí)這些軟件同時(shí)啟動(dòng)，占用了太多內(nèi)存，電腦肯定就慢下來(lái)了。這個(gè)時(shí)候，我們才開(kāi)始研究啟動(dòng)項(xiàng)的問(wèn)題。
做產(chǎn)品必定是個(gè)痛苦的過(guò)程。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們不能對(duì)用戶發(fā)脾氣，有的時(shí)候甚至需要放下自尊，因?yàn)樵谟脩裘媲埃宰饹](méi)用。當(dāng)你做出真正的好產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)你成功的時(shí)候，那時(shí)候CYE行業(yè)里就會(huì)尊重你。在行業(yè)里面，做出點(diǎn)成績(jī)，你可以驕傲一點(diǎn)，但面對(duì)用戶，你永遠(yuǎn)要放下身段，傾聽(tīng)用戶的需求，甚至傾聽(tīng)用戶的羞辱。我們都是這么走過(guò)來(lái)的。
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