“獨特”是其中的關(guān)鍵詞。客戶體驗與客戶服務(wù)不同，效仿其他公司不會獲得成功。為了創(chuàng)造真正難忘的體驗，公司必須找到新方法在客戶體驗方面有所創(chuàng)新。以下是一些公司正在實施的四種創(chuàng)新方法。
當(dāng)顧客光臨時笑臉相迎是一種良好的客戶服務(wù)。而讓雜貨店的顧客在傳統(tǒng)排隊結(jié)賬和電子自主結(jié)賬中選擇一種自己偏愛的結(jié)賬方式，則屬于一種客戶體驗。
盡管優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)必不可少，但它不會使任何公司脫穎而出。創(chuàng)造一種獨特的客戶體驗是真正給人留下深刻印象的最好方法。
“獨特”是其中的關(guān)鍵詞。與客戶服務(wù)不同，效仿其他公司不會獲得成功。為了創(chuàng)造真正難忘的體驗，公司必須找到新方法在客戶體驗方面有所創(chuàng)新。以下是一些公司正在實施的四種創(chuàng)新方法。
反思一切
多年來，世界各地幾乎所有的堂吃飯店都遵循同樣的基本路數(shù)。當(dāng)為客戶體驗構(gòu)思新創(chuàng)意時，飯店老板們并不傾向于顛覆那個基本結(jié)構(gòu)。
拉雅特·蘇里(Rajat Suri)正在尋求利用Presto平板電腦做出些改變，這款觸屏設(shè)備能讓食客們通過直接點菜來節(jié)省就餐的等待時間。
“蘇里在一家地中海餐廳演示了該設(shè)備，在那里用晚餐時與服務(wù)員的唯一互動發(fā)生在沙拉三明治上菜時。” 薩拉·弗萊爾(Sarah Frier)在為《彭博商業(yè)周刊》(Bloomberg Businessweek)撰稿時寫道，“Presto讓食客們通過滾動瀏覽菜式照片完成點菜，并通過Presto的內(nèi)置讀卡器刷卡買單。”
融合多種期待
還有一個行業(yè)固守永遠不變的操作程序，那就是銀行。網(wǎng)站Universal Mind的約翰·韋恩(John Wynn)解釋了一家銀行如何圍繞著客戶的期待進行創(chuàng)新，其中未必要用到什么高科技設(shè)備。烏姆普夸銀行(Umpqua Bank)已經(jīng)圍繞著“零售銀行業(yè)務(wù)”對其分支機構(gòu)進行了改造。
“其分支機構(gòu)被稱為‘門店’，更加強調(diào)零售業(yè)務(wù)和店內(nèi)氛圍，”韋恩寫道，“那些‘門店’被視為目的地，客戶不僅能在那里處理銀行業(yè)務(wù)，也能花上幾分鐘(如果他們愿意的話，或者花上幾個小時)隨便逛逛，多了解一下金融產(chǎn)品和服務(wù)。”
這種獨特的定位得到了一種獨特權(quán)力結(jié)構(gòu)的支持。與銀行常見的傳統(tǒng)層級結(jié)構(gòu)不同，烏姆普夸銀行采用的是一種更為扁平化的組織結(jié)構(gòu)。
“這種想法是為了讓所有同事都能勝任一家傳統(tǒng)專業(yè)銀行里各個領(lǐng)域的工作。”韋恩說道。
考慮軟創(chuàng)新
甚至連兜售產(chǎn)品而非服務(wù)的公司也能在沒有新硬件發(fā)明的情況下進行創(chuàng)新。在《方法、方法》(The Method Method)一書中，埃里克·賴安(Eric Ryan)和亞當(dāng)·勞里(Adam Lowry)把這種概念稱為“軟創(chuàng)新”。
“軟創(chuàng)新者其實沒有什么高深之處，他們在各自的領(lǐng)域里為質(zhì)量、體驗和銷售確立了新標(biāo)準(zhǔn)。”他們在書中一個章節(jié)里寫道，這部分內(nèi)容刊登在Fast Company網(wǎng)站上。“以冰淇淋品牌Ben & Jerry’s為例，它推出了一品脫的包裝規(guī)格，相較于半加侖或一加侖的大桶裝而言，不啻為一種更適合個人享用的選擇。”
軟創(chuàng)新意味著以一種改變顧客體驗的方式來突出產(chǎn)品中看似小的方面，如味道、個性或者設(shè)計等。
“單獨來看沒有一樣是具有開創(chuàng)性的，但是加在一起就影響非凡。”他們表示。
為所有客戶提供VIP服務(wù)
對于那些希望清理一下衣柜，順便再賺點錢的人來說，交易平臺Threadflip使得出售二手衣物和飾品比以往任何時候都更加便利。通過一項名為白手套(White Glove)的服務(wù)，該時尚網(wǎng)站徹底消滅了二手物品在掛售和發(fā)貨環(huán)節(jié)中的各種繁瑣。
賣家必須首先申請使用這項免費服務(wù)。參與者會收到免費的標(biāo)簽，填好之后再寄回該公司。工作人員將對售價給出建議，為商品拍攝照片并張貼到網(wǎng)上，一旦成交則會代為發(fā)貨。Threadflip不僅把客戶都當(dāng)作高級賣家來對待，由于本地寄售商店會拿走更多分成，這樣的服務(wù)意味著賣家會有更多錢到手。提供這項獨家服務(wù)已使Threadflip從其他網(wǎng)絡(luò)市場中脫穎而出，令原本很繁重的事情變得輕輕松松。
一家公司可以有很多方法來創(chuàng)造一種獨特的客戶體驗。這也是件好事——意味著無論其他公司提供了多少美妙的客戶體驗，總還有辦法對客戶體驗進行更多改造。
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