網友自編“客服寶典”
籬笆網客戶中心管理部的負責人指出，像“linyue201314”這類網店客服，屬于半路出家的，他們距離專業客服的水準還是有距離的。
“目前一些網站的客服分工已經相當細致，例如解答買家問題、導購、負責投訴等，皆有不同人員負責。專業客服對顧客說的開頭語、結束語、沒有貨物時的歉意語都有固定模式，而且，我們對客服的考核包括監聽錄音、評比回答第一名、根據顧客表揚發獎勵，這些往往是他們所欠缺的。”
可能是為了彌補這一不足，網店店主“wildfire518”，就根據經驗自編了“網店客服寶典”。記者粗粗看了一下，他的秘笈包括《商品明細及銷售準則》、《快遞選擇原則及資費標準》、《銷售、售后處理流程》、《消保計劃相關條款》、《客服附加守則》等多套行為準則。他認為網店客服只要按照流程做，一切將會變得井井有條。他的寶典里中也寫道：“第一次與買家交流，不管對方問什么，必須用‘您好’來回答”。
看來，不管是專業客服還是半路出家，總結的經驗還是相當一致的。
|
