服務(wù)質(zhì)量直線下降 投訴量同比增加3倍以上**********本(文(來(源(于(創(chuàng)(業(yè)(網(wǎng) c%y%e.c%o%m.c%n版_權(quán)$所有
國家郵政局近日批評韻達(dá)、圓通、申通等快遞公司存在快件丟失、短少等問題。全國規(guī)模以上快遞企業(yè)收入同比增長31．7％,投訴同比增長315．4％。商報記者昨天獲悉,圓通速遞、中通速遞都召開了服務(wù)質(zhì)量分析會,部署整改事項。而最大的整改措施將是從加盟轉(zhuǎn)向直營。
“四通一達(dá)”是投訴榜常客**********本/文/來/源/于創(chuàng)/業(yè)/網(wǎng) c#y#e.c#o#m.c#n版#權(quán)#所#有
據(jù)國家郵政局5月4日完成的統(tǒng)計,3月份接受的涉及快遞業(yè)務(wù)的投訴量為7862件,同比增加5970件,增長315．4％,占郵政業(yè)接受消費(fèi)者總申訴量的90．5％。消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度不好,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90．9％。其中,韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失、短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37．8％、28．1％、24．9％,反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降,應(yīng)引起足夠重視。**********本@文@來#源#于@創(chuàng)@業(yè)@網(wǎng) c@y@e.c@o@m.c@n版@權(quán)@所@有
在一季度里,中通、申通、圓通、匯通、韻達(dá)這5家占據(jù)華東快遞業(yè)務(wù)半壁江山的民營快遞巨頭幾乎月月上榜,并均在投訴榜前列。1月,中通、匯通、申通占據(jù)前三;2月,中通、申通、韻達(dá)分列第1、第3、第4位;3月,匯通、申通、中通均占前5名。消費(fèi)者對它們的有效申訴率遠(yuǎn)高于其他快遞公司,差不多是行業(yè)平均水平的2-3倍。
另外,報價的混亂也是一大頑癥。以韻達(dá)為例,總部對詢價的消費(fèi)者表示,需要撥打所對應(yīng)的地區(qū)分公司的電話,很明顯,韻達(dá)的地區(qū)分公司具有不同的報價。**********本@文@來#源#于@創(chuàng)@業(yè)@網(wǎng) c@y@e.c@o@m.c@n版@權(quán)@所@有
快遞公司側(cè)重于內(nèi)部糾錯
受國家郵政局批評后,圓通速遞5月6日在上海總部召開服務(wù)質(zhì)量分析會,部署今年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。該公司宣布,加強(qiáng)對全國網(wǎng)絡(luò)快件的規(guī)范操作管理和監(jiān)控,對服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的分公司實施專項培訓(xùn)和教育,對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的分公司將嚴(yán)格實行“末位淘汰制”。
中通速遞5月7日在上海總部召開2011年片區(qū)第二次工作會議,對特許加盟合同、無點件超區(qū)件處理辦法、運(yùn)單規(guī)范書寫、二次及多次派送模式等問題進(jìn)行了詳細(xì)的說明,分析及提出了降低快件延誤率、破損率、丟失率等的有效方法,決定各片區(qū)建立健全區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)及保障措施,總部將根據(jù)各片區(qū)的服務(wù)指標(biāo),量化服務(wù)細(xì)則。**********本@文@來#源#于@創(chuàng)@業(yè)@網(wǎng) c@y@e.c@o@m.c@n版@權(quán)@所@有
希望從加盟店轉(zhuǎn)型直營店**********本/文/來/源/于創(chuàng)/業(yè)/網(wǎng) c#y#e.c#o#m.c#n版#權(quán)#所#有
國內(nèi)快遞業(yè)普遍實行加盟制,既滿足了企業(yè)的快速擴(kuò)張,也導(dǎo)致了內(nèi)部管理的混亂。近段時間,圓通、韻達(dá)、匯通、中通已進(jìn)行轉(zhuǎn)型,核心是增大直營、參股和控股的力度,加大總部對網(wǎng)點的管控和利益統(tǒng)籌。部分快遞公司推行“三三制”的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)整合,1／3加盟商進(jìn)行股份制改制,1／3加盟商保留,1／3加盟商改制為代理,希望通過這種方式來細(xì)化市場,提升服務(wù)。
國家郵政局也在外部推動快遞公司升級。《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同》示范文本從5月1日起施行,要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)法人。從前,縣一級的快遞分支機(jī)構(gòu)只需10000元以下的加盟費(fèi)及3000元-5000元的押金,“入行”總費(fèi)用一般2萬-3萬元。預(yù)計這種合同文本可以規(guī)范快遞企業(yè)的加盟行為、提高快遞行業(yè)管理效率,在一定程度上解決國內(nèi)快遞魚龍混雜的局面。
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