今井正明：不斷超越競爭者就是改善
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全球改善咨詢集團(tuán)創(chuàng)始人、全球改善思想之夫今井正明（新浪財(cái)經(jīng) 陳鑫 攝）
新浪財(cái)經(jīng)訊 2012年3月28日-29日，由慧致天誠管理咨詢有限公司主辦的“2012(首屆)中國領(lǐng)袖力年會暨“慧·中國”啟動儀式”在北京舉行。圖為全球改善咨詢集團(tuán)創(chuàng)始人、全球改善思想之夫今井正明。
今井正明：各位早上好！我非常高興、非常榮幸能有這個機(jī)會來到這里，跟大家分享改善現(xiàn)場、以及應(yīng)對危機(jī)我的看法，但是一開始我想先跟大家分享一個小故事，是關(guān)于日本商人和美國商人的故事。有一天日本商人和美國商人一起去了北非去撒哈拉沙漠去打獵，那他們打獵非常開心，打了很多獵物以至于把所有子彈都用完了，這個時候他們發(fā)現(xiàn)離他們車有500米左右，這個時候他們感到很恐慌，就想趕快往車方向走，這個時候突然出現(xiàn)很大的獅子向他們撲過來，這個時候日本商人看起來很淡定，并不驚慌，他從口袋里拿出一雙跑鞋，美國商人就很好奇，問他你在做什么？日本商人說我在換跑鞋。美國商人說你換著什么鞋？日本商人說這個鞋是日本制造的跑鞋，要比耐克好上五倍以上，美國商人說可是不管什么鞋也來不及了，獅子馬上撲過來了，日本商人說你不知道嗎？我其實(shí)只要做一件事，我只要跑的比你快一步就行。
在這個充滿競爭的全球化時代成為國家最優(yōu)企業(yè)不能證明什么了，這樣的話還是會遇到危機(jī)，你必須要了解在業(yè)內(nèi)最好的企業(yè)他們理念是什么、他們實(shí)踐方法是什么？所以這就是為什么我們一直不斷超越我們同行、超越我們競爭者，那今天我們就來看一下我們改善。
我們有三個主題詞，一個改善、現(xiàn)場、危機(jī)。
我們先看一下改善。大家可以看到改意味著改變，善是好，所以改善合起來就變成持續(xù)的進(jìn)步。我其實(shí)對剛才這個解釋并不太滿意，在我看來改善應(yīng)該是每一天的進(jìn)步，我想問大家是不是每天都在考慮每天都在進(jìn)步嗎？有些公司可能三個月前說我們現(xiàn)在改善，三個月后說我們可以停滯不前了，但是真正改善意義完善一項(xiàng)改善之后馬上著手進(jìn)行第二項(xiàng)改善工作。所以改善正因?yàn)槭敲刻煲M(jìn)行的工作，改善意味著長期工作、持久工作而且沒有終點(diǎn)，如果你做一項(xiàng)改善之后馬上停滯不前很自滿，你所做的改善只會實(shí)現(xiàn)這一刻為止，其實(shí)改善是一種心態(tài)，每天都有改善的想法，只有這樣才能成功。改善還有一個意思就是每個人都要進(jìn)步，很多時候高層管理者都有這樣一個誤區(qū)，改善只是底層、一線工作人員他們的責(zé)任，所以高層管理者不認(rèn)為改善是他自己工作內(nèi)容一部分，其實(shí)改善是每一個人的，而且更應(yīng)該由公司最高決策人來改善。很多時候公司最高領(lǐng)導(dǎo)層想給底下員工支持或者工具，他們只要遵從這些支持和工具就可以改善，真正至關(guān)重要是讓決策者、公司領(lǐng)導(dǎo)層意識到這一點(diǎn)，并且介入改善過程中來，所以改善對我來講就像麻疹一樣，如果自己不得麻疹的話也不會把這個病傳染給別人。高層管理者不相信這個概念怎么把概念給其他員工，還有改善可以在每一處進(jìn)步的，很多時候大家覺得改善應(yīng)該是很大的行為，直接和客戶面對面這些人做起。改善應(yīng)該涉及公司方方面面、涉及管理層，這些就是改善最核心、最基本的一些概念。
改善最核心意義就在于永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀，考慮如何去實(shí)現(xiàn)，而不是考慮為什么不能實(shí)現(xiàn)？不要找借口，從質(zhì)疑當(dāng)前行動開始，無需一開始追求完美，即使只是實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的一半，立刻糾正錯誤。改善很重要的一點(diǎn)改善并不需要花很多錢，困難中見智慧，問五次為什么，并找到根本原因，要集思廣益，還要改善創(chuàng)意點(diǎn)是無限的，有些人說我們進(jìn)行改善，改善一定程度沒有現(xiàn)在這種改善嗎？不是這樣，每次改善的時候都會發(fā)現(xiàn)好的方法。
這是我們大家非常熟悉的關(guān)于管理的圖，改善是改變做事方式，并不意味著花錢，創(chuàng)新并不意味著投入很多錢、很多高新技術(shù)，所以管理者都要想清楚，我們不用花太多錢的時候把錢用在刀刃上。
第二關(guān)鍵詞是現(xiàn)場。
現(xiàn)是現(xiàn)在、當(dāng)前，場是指一個住所，現(xiàn)場就是指公司真正產(chǎn)生價值的工作和行為發(fā)生的場所，倒三角上邊這是一個現(xiàn)場，現(xiàn)場是一個公司最重要的部分，現(xiàn)場真正給你的客戶創(chuàng)造價值的地方，這個公司余下其他人全部支持現(xiàn)場工作的，高層管理者身上應(yīng)該處在倒三角最底下，一切管理層工作職責(zé)是現(xiàn)場工作人員、一線管理者，在任何公司里邊，企業(yè)管理者應(yīng)該有這樣的認(rèn)識，他們工作都是支持現(xiàn)場一線人工作的，而現(xiàn)場是整個公司最神圣、最偉大的地方。很遺憾很多公司管理者并不這樣想，他們認(rèn)為現(xiàn)場就是一個每天工人工作的地方，我想他們確實(shí)需要轉(zhuǎn)變對現(xiàn)場的認(rèn)知，因?yàn)樵诂F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題才是真正顯示這個公司支持所有管理人員的能力，所以當(dāng)我走進(jìn)現(xiàn)場的時候，不管走進(jìn)廠房、或者百貨公司或者酒店大堂，我很快可以判斷這個好還是不好，因?yàn)楝F(xiàn)場發(fā)生一切都非常真實(shí)反映管理層的能力，而這個是藏不住的。
現(xiàn)場有五個原則，當(dāng)有異常情況發(fā)生的時候一定第一時間趕到現(xiàn)場，檢查現(xiàn)場一切事物，要采取補(bǔ)救措施比如一個機(jī)器停的話想辦法重新運(yùn)轉(zhuǎn)起來，在這個機(jī)器重新運(yùn)轉(zhuǎn)起來以后必須努力分析它的故障原因，在發(fā)現(xiàn)根本原因之后必須改變現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)，制定一個新的標(biāo)準(zhǔn)。我想再強(qiáng)調(diào)一下，現(xiàn)場應(yīng)該是管理層最重視的一環(huán)。豐田公司曾經(jīng)和一個印度公司有一個合資企業(yè)，這個合資企業(yè)管理者邀請到豐田公司培訓(xùn)，所以他培訓(xùn)第一天主管就是負(fù)責(zé)工廠具體工作一個監(jiān)管，這個監(jiān)管帶著他到工廠到處看一看，他手拿一只粉筆，在屋子里講就用粉筆畫一小圈，然后他這個人講你今天任務(wù)就是站在這個圈里不許動，好好觀察一下。可憐的工程師就在圈里站了一早上觀察工人的工作，因?yàn)檫@是汽車零部件生產(chǎn)線所以工作是非常單調(diào)的，所以他很快看著就厭倦了，他很生氣，因?yàn)樗麃砣毡局跋Ｍ辽儆幸粋�座位、有一本書、還有工程培訓(xùn)類課程。他也希望有一個教授給他講課關(guān)于工程方面的課程，可是顯然他想的一切都落空了，他所接受培訓(xùn)只不過站在小圈里邊看，過了一個小時以后，剛才監(jiān)管人員把他帶到他房間里邊去，然后問他很多問題。你看到這個工人在工作的時候有什么問題嗎？你看到一個小時之內(nèi)工人有多少次離開他們工作崗位？在整個區(qū)域里邊有什么異常情況嗎？這個年輕工程師感到很汗顏，因?yàn)樗麤]有辦法回答這些問題。
他并不了解在現(xiàn)場需要什么樣標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行很好的觀察？這個培訓(xùn)師跟他講很多具體的情況，工程師最主要的任務(wù)就是保證一線生產(chǎn)不出任何問題，就要想很多辦法。后來這個年輕小伙子告訴我，這次培訓(xùn)的經(jīng)歷是他一生中遇到的最好的培訓(xùn)。后來他才知道在豐田每一個員工都要經(jīng)歷這樣的培訓(xùn)，都要到現(xiàn)場，這樣才能學(xué)很多東西。而且這樣的培訓(xùn)是定期進(jìn)行的，在座各位可能不需要在這個圈里站一個小時，但是你每天只要拿出三到五分鐘在現(xiàn)場觀察，可能會觀察到很多問題，所以我認(rèn)為粉筆是非常好的工具，讓你了解周遭工作狀況。一旦有什么異常情況發(fā)生的時候，你應(yīng)該第一時間趕到，在那個現(xiàn)場才是真正工作場景。有的時候人說不行不行，我們要回去收集圖表，需要各種各樣圖和表表明數(shù)據(jù)，其實(shí)你只要下樓下到現(xiàn)場車間里邊，完全不需要那些圖表、那些數(shù)據(jù)，因?yàn)橐磺卸荚谀阊矍埃枰龅闹皇敲刻斐橐稽c(diǎn)時間仔細(xì)觀察能解決什么問題，如果長此以往，我相信你一定和豐田一樣成功。
如果堅(jiān)持做50年，我相信你公司會成為世界一流的公司。因?yàn)闀r間關(guān)系不可能講很多，這個故事我想跟大家分享一下。我旁邊這位先生是印度公司，他引入改善理念在他公司經(jīng)營中，他還非常以此為榮，路邊廣告牌甚至印上改善學(xué)院LOGO，他的廠房就是在一片香蕉園里邊，我對他做的一切感到非常震撼，臨走的時候他問我，你對我有什么忠告嗎？從現(xiàn)在開始到明天這個時候需要做什么？這樣的話我就可以知道怎么做，我發(fā)現(xiàn)印度總裁想從我這里得到真知灼見，我很認(rèn)真想一想。我說我想出來了，給你一個建議吧，從現(xiàn)在開始你每天都要下去，到幾百人工作車間去。他說我會銘記于心，會照你說的做。第二年我果然有機(jī)會再次拜訪他的工廠，他就到工廠入口地方迎接我，他向我深深鞠了一躬，鞠的太深了以至于他手臂可以碰到我的鞋，后來我才知道在印度風(fēng)俗里邊這樣動作，一個對你對方表示非常尊敬、另外就是表示非常抱歉和悔恨，所以我也知道在印度新婚的女孩子，她們結(jié)婚以后也用這樣的禮節(jié)向公公婆婆甚至丈夫表達(dá)她們的尊敬，所以這個風(fēng)俗很有意思。我就跟我太太說，為什么每天早上不來摸我的鞋呢？她講出來你應(yīng)該先對我進(jìn)行這個禮節(jié)，這是很有意思的經(jīng)歷。
他給我行此大禮的時候，我說你為什么這樣做？她說我一定向你表示道歉，你說的我并沒有完全做，你讓我每天在廠房待一個小時，我發(fā)現(xiàn)很多問題和有趣的事情，從今天以后我每天都要在廠房待更長的時間，所以很抱歉沒有遵從您對我的建議。不管你所處行業(yè)是哪個？你工作一定建立標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)上，這個標(biāo)準(zhǔn)化在任何一個現(xiàn)場都應(yīng)該遵循的一套規(guī)則。
我有另外一個故事關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化的，迪斯尼公園有一整套的行為準(zhǔn)則，其中有一個很重要告訴所有的員工，必須和所有參觀者保持眼睛在同一個水平上，這天風(fēng)很大，我們發(fā)現(xiàn)這個工作人員很費(fèi)力把氣球拽著，但是她還是和小姑娘眼睛保持同一個水平上，我們知道當(dāng)你和顧客眼睛保持同一個水平線的時候，往往是很好溝通的開始。一旦這個行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化以后，管理層很容易看到這個員工是不是踐行這個行為準(zhǔn)則。
我還想跟大家分享一個很有趣的故事，尤其對企業(yè)高層管理人員來講，這是我們所謂的市場導(dǎo)入原則，第一個要問的就是每個公司最重要的任務(wù)是什么？一切工作目標(biāo)都應(yīng)該是讓我們顧客滿意，這樣的話我們就可以了解顧客的需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品，否則你如果不了解顧客真實(shí)需求的話，按你真實(shí)意愿了解產(chǎn)品可能就錯了。有一次我在沙特阿拉伯做演講，我也是談關(guān)于了解客戶需求的主題，有一個穿著長袍的阿拉伯人分享他們的故事，在阿拉伯故事里邊有一個跟你講的故事很切合的。有一天有10歲的阿拉伯男孩走過一棵棕櫚樹，雖然只有11歲但是長的非常體格壯，突然有一個青蛙跳到他肩膀上跟他說，你知道嗎？我曾經(jīng)是一個非常漂亮的公主，但是他們非常嫉妒我，就詛咒我讓我成為青蛙，但是你要親吻我三次，就會變成阿拉伯最漂亮的公主，如果真的這樣做就變成我的主人，我也會聽從你的安排。然后這個少年就把青蛙帶回家，給它搭了一個小屋子，還每天喂它蟲子吃。青蛙很著急，我都跟你講了，親吻我嘴唇三次我就會變回最漂亮的公主，這個少年就笑著說，你知道我只有11歲，我寧愿要一只會講話的青蛙，也不愿意阿拉伯的最漂亮的公主。這個故事說明選擇錯的客戶，如果你選擇錯的客戶結(jié)果不可想了。或者如果你錯誤理解客戶需求，結(jié)果也是一塌糊涂。
我還想再跟大家分享一個故事，在二戰(zhàn)發(fā)生后不久，那時候日本由于沒有太多的娛樂活動，那時候爵士樂開始在日本盛興，尤其有一個來自薩德亞州樂隊(duì)非常盛興，這個樂隊(duì)領(lǐng)頭人是吹薩克斯的音樂家，很多音樂演出機(jī)構(gòu)邀請樂隊(duì)演出，但是每一次得到答案都是否定的，抱歉我年事已高不能來演奏，他說因?yàn)槲已例X有問題，所以我連薩克斯碰都不能碰。有一個年輕人剛剛創(chuàng)業(yè)開辦一家音樂演出機(jī)構(gòu)，他就給薩克斯演奏家寫一封信，這次結(jié)果出人意料他說很高興來巡演，這個樂隊(duì)巡演日本很多地方大獲成功，所以之前被拒絕的演奏機(jī)構(gòu)就問小伙子你信里寫什么，這個小伙子說很簡單，請到日本來，我要做的一件事就是讓你到京都大學(xué)，因?yàn)樵诰┒即髮W(xué)有世界一流的醫(yī)生，他最擅長的就是做假牙，這樣的話給您解決牙的問題以后，你就可以盡情演奏了。所以就像這個小伙子一樣，如果你真正了解客戶需求，你就會很成功。
剛才有一家媒體采訪我，你想對中國企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層提一個建議，我說第一點(diǎn)必須了解客戶到底需求是什么？很多公司都把高管看作賺錢的機(jī)器，他們太關(guān)注于盈利本身，而忽略顧客真正需求，今天中國成為世界上最大的工廠，所以很多人有一個想法越多越好、越快越好，在現(xiàn)有情況下是不是能夠?qū)⑵髽I(yè)盈利最大化？如果你不能保證在現(xiàn)有架構(gòu)和體制基礎(chǔ)上，能夠保持利潤最大化并且有可持續(xù)性，即使把企業(yè)增加一倍并沒有太多意義。我把企業(yè)分為兩種，一種是所謂傳統(tǒng)的企業(yè)，另外一種就是所謂經(jīng)營管理企業(yè)，傳統(tǒng)的企業(yè)就會傾向于越大、越快、越多越好，而經(jīng)營管理這一派他們認(rèn)為最重要將現(xiàn)有資源最大化利用，我所謂對于傳統(tǒng)公司建議他們獲得資源，但是運(yùn)用資源效率是最少的，而我所謂經(jīng)營管理企業(yè)能夠利用最少的資源來達(dá)到利潤最大化。我想對各位來講最重要你應(yīng)該有一個標(biāo)準(zhǔn)，很多人告訴我當(dāng)今中國一個現(xiàn)象，很多企業(yè)家都是想法設(shè)法貸款，我正在寫關(guān)于改善第三本書，我會寫到怎么樣發(fā)覺資源，秘密在什么地方？
如果現(xiàn)行體制和做法不能滿足經(jīng)營者的要求，即使利潤最大化也不是最好的方法。我們都知道通用汽車是全世界最大的公司，現(xiàn)在他也是規(guī)模非常非常大，可是世界上最大的公司地位有助于實(shí)現(xiàn)更多盈利嗎？事實(shí)上結(jié)論并不這樣，如果你對公司架構(gòu)不能達(dá)到經(jīng)營化管理要求的話，那么對你公司經(jīng)營不夠。我希望明年推出幾個指標(biāo)，幫助公司界定是否經(jīng)營化管理的指標(biāo)？我的目標(biāo)就是和中國合作伙伴、所有咨詢機(jī)構(gòu)一起幫助中國企業(yè)在當(dāng)今情況下，他們怎么樣找到好的標(biāo)準(zhǔn)來滿足經(jīng)營化管理的要求，這是我的一個目標(biāo)。
最后我想再講一個笑話，是關(guān)于三個國家元首的。這里邊有俄羅斯戈?duì)柊蛦谭颉⒎▏拿芴乩剩�有另外一個是美國總統(tǒng)里根，最后他們決定一次共同媒體采訪，這個美國總統(tǒng)就問聽說在日本有改善的理念，我想說雖然我們知道改善對于美國影響很大，但是我還想知道花多少年才能實(shí)現(xiàn)改善？答案是可能要過五十年公司才能接受這個觀念，里根總統(tǒng)聽了以后特別難過大哭不止，你的意思就是在我有生之年看不到這一天嗎？密特朗問法國怎么樣？對法國來講需要150年，戈?duì)柊蛦谭蛘f我一直強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，一直想把創(chuàng)新引入俄羅斯，我需要多長時間？上帝就哭著說，很抱歉在我有生之年看不到了。祝大家好運(yùn)！
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