3.在你的運輸商附近建倉儲
在1999年Zappos剛成立時根本沒有庫房，都是他的供應(yīng)商直接把貨物送到客戶的家里。雖然這節(jié)省了倉儲成本，但這樣一來送貨時間及運輸商都反復無常，客戶體驗很差。
2002年，Zappos自建庫房解決了這個問題。它的倉庫距UPS的全球航運中心 Worldport 只有17英里。這個位于美國中心位置的面積近400萬平方英尺的倉儲中心給Zappos帶來很多好處，包括將貨物運到UPS的費用降到了最低。
如果訂單量激增，UPS的移動庫房可很快被運過來協(xié)助工作。此外，Trac說，在高峰期，UPS到Zappos這里的取件頻率可達到每小時一次。但其他零售商那里，UPS的取件頻率只有每天一次。所以訂單一旦井噴，就要等下一個貨運集裝箱，就延遲了一天。
因為UPS Worldport離得很近，Zappos能保證東部時間每天下午4點之前的訂單在第二天就能送達，很少線上零售商能做出這樣的保證。如此迅速的送貨強化了Zappos的客戶忠誠度。此外，由于離UPS航運中心近，退貨一般在航班的早班就送到了，可以迅速為客戶辦理退款事宜，減少客戶等待時間，同時減少了客戶打進的咨詢電話數(shù)，減輕了客服人員的工作。
4.鼓勵退貨政策刺激銷售
在Zappos為期一個月的客戶服務(wù)培訓中，Zapoos員工學會了要鼓勵客戶每款謝選兩個碼，以確保一款是合適客戶尺寸的。雖然這項規(guī)定增加了退貨量，增加了額外的運輸成本，但這讓客戶下單時不再瞻前顧后猶豫不決，增加了銷售量。Moneta說，關(guān)鍵是我們非常想讓顧客滿意，通過非常便捷的退貨政策你能做到這點。
Zappos 的免費退貨政策非常簡單。在Zappos網(wǎng)站的顯著位置有相關(guān)的退貨信息，在網(wǎng)站上給貨物加上退貨的標簽、將貨物寄回都非常好操作。退貨操作的簡單化和透明化非常重要。comScore今年為UPS進行的調(diào)查顯示，63%的客戶在下單前會關(guān)注有關(guān)的退貨規(guī)定。
5.送貨第一，退貨第二
Zappos大部分的訂單都是隔夜送達。但客戶退貨走的是陸運，這為Zappos節(jié)省了成本。Moneta說客戶對退貨不是很著急。為了節(jié)省運輸成本和更及時快速地送貨，Zappos還鼓勵客戶使用UPS的MyChoice服務(wù)。這個免費工具可讓UPS更好地安排哪些是客戶在家時派送，哪些可以直接送到客戶的辦公室。以避免多次派送帶來的麻煩與浪費。（Via Entrepreneur，編譯：匙敏）
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