互動：用微信維護老客戶
雕爺每天花大量的時間盯著大眾點評、微博、微信。用戶只要有對菜品和服務(wù)不滿的聲音，都會立刻得到回饋。
雖然開業(yè)后的火爆在預期之中，但在電商行業(yè)浸淫數(shù)年的雕爺卻清醒的意識到，光有流量是沒意義的，一招鮮，對于任何行業(yè)都不管用，餐飲是“無限改進型”行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)上的優(yōu)秀產(chǎn)品無不是積極與用戶互動并迅速改進。只有根據(jù)用戶需求不斷升級和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)才能有口碑和重復購買率。
“最初的MIUI存在的問題，用戶只要不滿，改進就迅速跟進。”雕爺認為，與粉絲互動并迅速接受粉絲建議而改進是小米成功的關(guān)鍵。因此，用戶互動并將互動中用戶聲音反向傳導至餐廳的經(jīng)營中是流量背后更加重要的工作。雕爺認為，這才是O2O的精髓所在。
在傳統(tǒng)餐飲中，菜單一旦訂下來就很少會改動，而雕爺認為這與互聯(lián)網(wǎng)精神并不符。“如果粉絲認為某道菜不好吃，可能這道菜就會在菜單上很快消失。”雕爺表示，雕爺牛腩每個月都會更換菜單，其中變化或者不變的依據(jù)一定程度上就是粉絲的聲音。
在阿芙精油的創(chuàng)業(yè)中，雕爺就在重視用戶反饋中嘗到了甜頭。作為公司一把手，雕爺每天都會親自做“客服”處理差評，對用戶評價的重視使得用戶反饋成為整個公司員工的“天條”，結(jié)果，阿芙在天貓的動態(tài)評分比同行高出50%。雕爺認為，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，管理根本不需要上傳下達，親自示范就夠了。“我天天自己做客服，天天看好評、差評，差評我就罵人，好評我就獎勵，最基層的員工都知道我要什么。”
在二次創(chuàng)業(yè)中，雕爺每天花大量的時間盯著大眾點評、微博、微信。用戶只要有對菜品和服務(wù)不滿的聲音，都會立刻得到回饋。比如，粉絲認為哪道菜不好吃，這道菜就可能會被新菜取代，粉絲在就餐過程中哪里不滿，則可以憑官微回復獲得贈菜或者免單等。
在雕爺看來，微博是用來引爆和傳播的平臺，也就是做流量的工具，而微信是用來維護用戶做重復購買率的。比如，雕爺牛腩上新菜，會通過微信發(fā)給老用戶，有圖片、有文字、有口味描述。而這個不能在微博上發(fā)，以體現(xiàn)老用戶的專屬性。
雕爺牛腩的VIP卡也是建立在微信上的，用戶需要在關(guān)注雕爺牛腩的公眾賬號并且回答問題，通過后就能獲得VIP身份。在雕爺牛腩有一個專門的VIP菜單，是不給普通用戶看的。在互聯(lián)網(wǎng)上，這種玩法已經(jīng)很普遍了，比如QQ的一些身份特權(quán)等
雖然申請VIP身份是免費的，但也有很多用戶申請不到，某用戶在微博吐槽說自己申請了好幾次都沒成功。據(jù)了解，申請微信VIP的問題單中可能會有這樣的問題“你喜歡吃奶酪嗎?”如果回答是不喜歡，可能會被扣分，最后導致申請不過。
雕爺認為，每家餐廳都有自己的目標客戶群，所謂眾口難調(diào)，一家餐廳不可能伺候好所有的用戶。因此，VIP客戶應該是自己能服務(wù)好的目標客戶，需要產(chǎn)生重復購買率。因此，申請問題都是圍繞著CYE自己的菜品特點設(shè)計的，而奶酪在雕爺牛腩的菜品中經(jīng)常會用到，不喜歡奶酪的用戶可能不會喜歡雕爺牛腩的口味。如果用戶不喜歡的是口味，就很難產(chǎn)生重復消費，而微信維護的效果也會大打折扣。
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