>>頭等艙、公務(wù)艙
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現(xiàn)狀篇
航企自定航食標(biāo)準(zhǔn)透明度低
目前我國航空公司的配餐標(biāo)準(zhǔn)主要由各航空公司根據(jù)運(yùn)營情況自主設(shè)定，在巨大的成本壓力下，“成本優(yōu)化”幾乎成了航企的共同口號。航空公司要省錢，乘客要吃好，矛盾由此產(chǎn)生。
配餐標(biāo)準(zhǔn)由航企自主決定
航空公司如何確定航班上的食譜？記者經(jīng)多方采訪了解到，一般來說，航空餐由航空公司客艙服務(wù)部根據(jù)艙位、航程和飛行時段來設(shè)計食譜。按照行業(yè)慣例，配餐標(biāo)準(zhǔn)大概為：飛行時間在一小時內(nèi)的航空餐為干點餐，有面包、熱狗或漢堡；飛行時間在兩小時以上，又正值飯點，飛機(jī)餐為正餐；若航程和飛行時段約兩小時，又正值飯點或在飯點之間，乘客也有可能獲得輕正餐（熱便餐）。
上述標(biāo)準(zhǔn)之所以稱為“慣例”，是因為目前我國航空公司的配餐標(biāo)準(zhǔn)主要由各航空公司根據(jù)運(yùn)營情況自主設(shè)定，作為監(jiān)管部門的中國民用航空局（簡稱民航局）對此并無統(tǒng)一規(guī)定。
記者從民航局獲悉，在從2007年起實施的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》中,對機(jī)上餐食有較簡略的規(guī)定，但沒有提及具體的配餐標(biāo)準(zhǔn)。該文件對機(jī)上客艙餐食服務(wù)規(guī)定為：一、各航空公司根據(jù)對旅客的服務(wù)承諾為旅客提供餐飲服務(wù)；二、餐食、飲料衛(wèi)生應(yīng)符合MH7004.1、MH7004.2（注：航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）的規(guī)定；三、頭等艙、公務(wù)艙的餐飲服務(wù)應(yīng)區(qū)別于普通艙，并制定相應(yīng)的餐飲標(biāo)準(zhǔn)；四、為申請清真菜、素食、嬰兒餐等特殊餐食的旅客提供相應(yīng)餐飲服務(wù)；五、頭等艙餐飲具應(yīng)使用非塑料和非紙制品，并提供餐譜、飲料單。
“民航部門對航空公司配餐標(biāo)準(zhǔn)沒有硬性要求，如何經(jīng)營是航空公司的市場化行為。”民航局消費者事務(wù)中心的工作人員告訴記者，如果乘客對航空公司的服務(wù)不滿意，可以撥打電話010—64287798進(jìn)行投訴并留下聯(lián)系方式，該事務(wù)中心會將相關(guān)信息反饋至航空公司，由航空公司調(diào)查后自行與乘客聯(lián)系處理。
其實，近十年來，民航局對航空公司的服務(wù)等方面的管制幾乎松綁。中航協(xié)航空食品委員會秘書長袁耀輝告訴記者，民航局已經(jīng)放開機(jī)票價格管制，對機(jī)票實施最高定價限制，機(jī)票折扣由各航空公司自行決定。正因為如此，包括航食在內(nèi)的服務(wù)也可以根據(jù)各航空公司的票價、經(jīng)營成本等進(jìn)行調(diào)整。民航局局長李家祥也多次提出，乘客可以根據(jù)票價、服務(wù)等因素“用腳投票”，促進(jìn)航空公司的市場化競爭。
對于“航食縮水”，航企方面也有苦衷。有不愿具名的航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，事實上，在有的“航食縮水”案例中，并不是航空公司刻意減免航食，而是因為流程出現(xiàn)問題導(dǎo)致航食還沒運(yùn)上飛機(jī)，飛機(jī)就起飛了。比如，有的航班延誤了幾個小時后終于被告知可以起飛，但配餐公司恰好在執(zhí)行別的配餐任務(wù)，騰不出送餐車和人手，這時如果航班等待配餐，會令其后面的航班延誤更加嚴(yán)重。在這種情況下，飛機(jī)只能趕緊起飛，原來訂好的航食只能白白浪費掉。
有業(yè)內(nèi)人士指出，這種現(xiàn)象折射出航空公司的服務(wù)流程亟須優(yōu)化，而這一問題往往在航空運(yùn)輸市場高速發(fā)展、乘客大量增加的情況下更為突出。據(jù)了解，近年來，為提高民航運(yùn)輸效率，民航管理部門對航空公司提出了更高的要求，例如民航華東局近日就下發(fā)了《關(guān)于要求調(diào)整服務(wù)程序確保客艙安全的通知》，規(guī)定“航空公司制定的服務(wù)程序，應(yīng)滿足至少在落地前30分鐘客艙乘務(wù)員完成所有旅客服務(wù)的程序要求”。如何做到既遵守管理部門的規(guī)定，又令乘客滿意，這考驗著航空公司的管理水平。航食問題看上去不是大事，但“羊毛出在羊身上”，如果航空公司一再讓乘客餓肚子，乘客的不滿將為航空公司埋下定時炸彈。
航企千方百計壓縮航食成本
說起航食成本，有一個被業(yè)內(nèi)津津樂道的案例：美國達(dá)美航空公司幾年前將航班上的牛排減重了一盎司（約合28克），這一決定幫助其每年節(jié)省了25萬美元。達(dá)美航空還計算出：從其美國國內(nèi)航線頭等艙的沙拉中去掉一個草莓，就能讓公司每年節(jié)省21萬美元。
航食成本在國內(nèi)航空公司運(yùn)營成本中占比幾何？以東航為例，從其近三年的財報看，航食成本占運(yùn)營成本的比重大概為2%-3%。東航今年上半年的財報顯示，餐食及供應(yīng)品支出約9.54億元，營業(yè)成本約355.17億元，航食成本在營業(yè)成本中占2.69%，比重排在航油、飛機(jī)起降費、民航建設(shè)基金、飛機(jī)折舊、航材和飛機(jī)經(jīng)營性租賃費之后。據(jù)了解，國內(nèi)其他航空公司（除廉價航空公司外）的航食成本占比也大致與此相同。
在巨大的成本壓力下，“成本優(yōu)化”幾乎成了航企的共同口號，而成本控制項目中比較容易實現(xiàn)的就包括優(yōu)化餐食和機(jī)供品。相對于航油這種剛性成本，航食成本的可把控空間相對較大。
現(xiàn)在不少航企已經(jīng)認(rèn)識到了合理設(shè)計配餐率的問題，而調(diào)整不同時段的餐食結(jié)構(gòu)也可以控制航食成本，比如將正餐調(diào)整為輕正餐，取消快餐或點心等。一位資深業(yè)內(nèi)人士告訴記者，調(diào)整餐食結(jié)構(gòu)很容易給航空公司引來“偷工減料”的質(zhì)疑，因此，較為“平和”的調(diào)整手法是改變食材，比如將成本較高的牛肉替換成相對便宜的雞肉和鴨肉等，這類手法在國內(nèi)航空公司的經(jīng)濟(jì)艙比較常見。“可以肯定地說，近年來CPI和人工成本不斷攀升，而各航空公司在餐食成本上卻沒有太大變化，這就是旅客普遍感覺餐食質(zhì)量不如意的主要原因所在。”
不過，對于上述觀點，也有航企喊冤，因為近年來國內(nèi)航企的航食成本正隨著乘客運(yùn)輸量增加及兩艙（頭等艙、公務(wù)艙）航食標(biāo)準(zhǔn)的提高而逐年增加，只不過航食成本在航企成本結(jié)構(gòu)中的比重變化極小。但不可否認(rèn)的是，享受到真正“空中美食”的乘客只是乘坐兩艙的少數(shù)人群。兩艙航食成本的增加體現(xiàn)在：一方面，為保證兩艙航食有較好的口味，配餐公司需要研發(fā)或引進(jìn)更為先進(jìn)的技術(shù)，例如讓北京烤鴨上天之后依然皮脆肉嫩。另一方面，航食的創(chuàng)新也主要體現(xiàn)在兩艙航食方面，例如與知名酒店合作推出具有地方特色的菜肴，或引入昂貴的紅酒等。
還有業(yè)內(nèi)人士透露，航企的討價還價能力也和省錢能力大大相關(guān)。在購買航食時，航空公司其實有兩種選擇，一種是保持每份航食價格與上年相同，但對其中的食材結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；第二種是每份航食的食材與上年相同，航企與航食公司討價還價。有業(yè)內(nèi)人士透露，國外航空公司對以上兩種討價還價的方法運(yùn)用得非常嫻熟，因為外航主要飛長航線，航食成本更高，因此航食調(diào)整的空間更大。
航食從免費到收費或成潮流
航空公司要省錢，乘客要吃好，矛盾由此產(chǎn)生。
從航空公司的角度來說，為保業(yè)績應(yīng)嚴(yán)控成本，優(yōu)化航食成本支出似乎無可厚非，但航空公司的品牌與其服務(wù)緊密聯(lián)系在一起，而品牌影響力的形成需要廣大乘客的共同認(rèn)可，而不僅僅是少數(shù)“高端乘客”。
從乘客的角度看，每個人對航食的需求不同，這不僅體現(xiàn)在口味、分量需求上，甚至包括吃還是不吃。中國乘客對航食特別在意的原因在于：一方面，目前坐飛機(jī)出行依然還較為“奢侈”；另一方面，航食的價格并不透明，乘客認(rèn)為既然花了更多的錢坐飛機(jī)出行，就該享受到更好的服務(wù)，航食則是其中很被看重的一項。
從雙方的立場綜合考慮，讓雙方都得到滿足的完美方式是實現(xiàn)信息的溝通及透明航空公司知道乘客的需求，乘客了解航食的成本。簡單地說，也就是實現(xiàn)航食信息的公開以及預(yù)訂、購買。
在這方面，我國唯一的低成本航空公司春秋航空正是高調(diào)的踐行者。從2004年成立至今，春秋航空本著“錙銖必算”的原則，拒絕提供免費餐食，而是推出航食預(yù)訂及機(jī)上購買服務(wù)，讓乘客在預(yù)訂階段就可以知道航食的“內(nèi)容”，以便其做出選擇。有民航人士向記者透露，其實幾年前也有航空公司在個別航班上嘗試推出過航食預(yù)訂和機(jī)上購買服務(wù)，但因受到乘客質(zhì)疑而停止。
民航專家王疆民表示，航食從免費到收費將可能成為一種潮流，現(xiàn)在也有一些航空餐食公司看到了餐食預(yù)訂中蘊(yùn)含的商機(jī)，正在開發(fā)乘客預(yù)訂航空餐食和租用客艙用品的網(wǎng)上技術(shù)平臺。若能成功推廣，會讓航空公司和乘客皆大歡喜。
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